Управление бизнес-процессами: что это значит?

by Elisheva Laufer. Последнее обновление: 15 февраля, 2021


В последнее время все чаще можно услышать, что основой эффективной работы предприятия является управление бизнес-процессами, происходящими на этом предприятии. Но что на самом деле означает «управлять бизнес-процессами»? Каждая ли успешная на рынке компания «управляет своими бизнес-процессами» или она просто успешна только потому, что имеет в своем предложении продукт, который в настоящее время пользуется большим спросом на рынке? А что будет, когда количество подобных компаний увеличится? В этом случае самого продукта уже недостаточно, тогда по сравнению с другими компаниями вы сможете отличиться качеством предоставляемых услуг. «Управление бизнес-процессами» поможет нам добиться должного качества. Сейчас существует огромное количество систем управления бизнес-процессами, но какую из них выбрать?

Концепция «управления бизнес-процессами» (BPM — Business Process Management) известна с середины девяностых годов и представляет собой «подход к управлению организацией, включающий идентификацию, анализ и оптимизацию, а также измерение процессов с помощью системы показателей и индикаторов. Второе, гораздо более простое определение (доступно в известной Википедии) гласит, что BPM — это «подход к менеджменту, ориентированный на оптимизацию бизнес процессов в организациях». Так что в основе здесь бизнес-процессы. Такие процессы можно выделить в каждой компании, хотя не в каждой они определены.

Многие компании не осознают, что правильно разработанная карта бизнес-процессов необходима для прогнозирования поведения компании и значительно облегчает и улучшает работу, связанную, например, с внедрением ИТ-системы в компании.

Итак, чтобы подробно разобраться в идее управления процессами, прежде всего:

  • Понять, что это за процесс
  • Определите процессы правильно
  • Анализировать и оптимизировать выявленные процессы

Каков процесс?

Одно из определений процесса определяет процесс как «логическую последовательность действий, следующих друг за другом, преобразующих входной материал в выходной, чтобы предоставить заказчику продукт с согласованными с ним характеристиками. Распространяя это на бизнес-процессы, можно сказать, что бизнес-процесс — это набор действий, направленных на достижение определенной ценности в виде продукта. Для создания этого продукта требуются ресурсы и правила, по которым он построен. Зная, что именно определяется как процесс, мы поймем, что каждое предприятие, независимо от его специфики, можно описать с помощью нескольких или десятка процессов, охватывающих всю его деятельность.

Идентификация процесса — или «Как мы это делаем?»

Как только мы поймем, что такое процесс, мы должны начать идентификацию и отображение (отображение) процессов, происходящих в организации. Однако часто оказывается, что этап выявления процессов в компании — самый сложный. Почему это происходит? Причины тому — две основные ошибки, которые, к сожалению, довольно часто допускают некоторые «специалисты», занимающиеся этим вопросом. Первая ошибка — это отождествление процесса с организационной схемой компании и определение одного процесса только в одной организационной единице компании, но в большинстве случаев процессы проходят по всей организационной структуре (сотрудники разных отделов участвуют в одном процессе).

Вторая ошибка заключается в том, что очень часто идентификация процессов в компании приравнивается к «записи того, что делают люди». А поскольку часто в одной компании разные сотрудники выполняют одну и ту же деятельность по-разному, в результате мы получаем сотни диаграмм, показывающих, кто, что и как. Однако они не отвечают на основной вопрос: «Почему он это делает?».

Следовательно, отправной точкой для отображения процесса должно быть определение его цели. Цели должны быть тесно связаны со стратегией и стратегическими целями организации, поскольку процессы не являются «искусством для искусства», а должны использоваться для облегчения достижения стратегических целей организации. Например, в компании, которая принимает жалобы клиентов, целью будет рассмотрение жалобы. Жалоба может рассматриваться положительно или отрицательно, может потребовать дополнительного заключения или нет, может потребоваться проверка предыдущих аналогичных отчетов — это, однако, определяется процедурой рассмотрения жалоб. В этом случае процесс остается неизменным, потому что он описывает этапы, составляющие рассмотрение жалобы. С другой стороны, процедура описывает действия, которые выполняются на данном этапе, и определяет правила, в соответствии с которыми эти действия должны выполняться.







Поиск на сайте

Pin It on Pinterest

Adblock
detector